経営戦略する上で、新規顧客獲得と共に大事なのがLTVを意識して、既存顧客を繋ぎとめることが重要です。
その理由は、新規顧客の拡大も大事ですが、顧客生涯価値を把握し、顧客と長いスパンで良好な関係を構築することを通して、企業の利益に大幅に響くからです。
けれども、世間では一回獲得した顧客の大切さを認識しないで、新規開拓にのみ一生懸命に取り組む会社も存在します。ありとあらゆる会社組織に取って長期的利益を念頭に置いたマーケティングを行うにあたって重大な基準となる「LTV」（顧客生涯価値）が重要だと断言できます。
それを踏まえて此度、LTVとは何であるか、顧客生涯価値に留意してLTVが高い状況を目論む必要性につきましてご説明いたします。
■LTV（顧客生涯価値）とは？
LTVとは、英語で「Lifetime value」、日本語で「顧客生涯価値」に当たります。LTVは、顧客1人若しくは1社の顧客ライフサイクル総期間で、対象の顧客が会社組織にもたらした価値の総計の意味を表しています。
顧客を獲得堅持する為の必須コストと、顧客の購買額との差引額が価値となる「customer lifetime value」の短縮形「CLV」とも称されることもあります。
LTVの意味から考えると、顧客が企業と初めに接触をしてからその関係性が終了するまでに、その企業が得ることが出来る「バリュー」に当たります。
顧客に継続的に商品を購入してもらえば、安定性が良い利益が期待できることだと言えるでしょう。
つまりは、顧客が一生の間に作り出す価値、すなわち、取引とか契約を継続している間に顧客がもたらす利益のことになります。
一回の商取引で獲得できる収益ばかりを分析することはせず、LTVは、顧客がその会社組織と関わりを持っている期間又は長い生涯を通して貢献させた長期的な観点での利益を測定する指標なのです。
LTVの指標が採用されるバックグランドにあるのは、新規顧客を獲得する以上に、既存顧客にリピート購買に繋げる方が会社組織の利益に結び付けやすいといった考え方があります。
■LTV「顧客生涯価値」が企業にとりまして重要な３つの要因る事、利点
１、新規顧客獲得よりコストが掛からない
LTV「顧客生涯価値」の要因の根拠だと言えるのが、新規顧客を得る為に必要なコストは既存顧客を継続するコストの5倍だと言われる「1：5の法則」でございます。
更に多くの収益を手にしたい時には、どうにも新規開拓に目が奪われがちでしょう。
しかしながら、実際は、継続して利用していただく事の方が少量のコストで収益を上げられるのです。
一般的に考えてベンチャー企業等が新規事業に着手し、新たな形で成長市場のシェア拡大する事例に於いては新規顧客獲得が重要です。とは言うものの、成熟市場では顧客シェア拡大が企業の継続の鍵となる重大な要素と化します。
２、マーケットが飽和状態である
「売ったら終わり」のセールスがまかり通る時代は既に終わりました。会社組織がLTV「顧客生涯価値」を確かなものにするの為には、獲得した顧客に対しどの様なアプローチをして、如何にブランド力を引き上げて行くのかが大事になってきます。
顧客生涯価値向上を意図した施策としては、クレジットカード会社、航空会社、携帯電話会社、家電量販店などで取り入られているポイント制などがあります。これは、顧客生涯価値向上と顧客の囲い込みを意図したものです。
顧客生涯価値を確実なものにする上で、IT技術を利用してのデータベース・マーケティングの技法は必要不可欠なのです。
３、広告宣伝費等、新規獲得に注ぐ予算を見極められる
1,000円の品物を売るにもかかわらず2,000円の広告費を注ぎ込むと赤字になります。ですが、その品物が、数年に亘り継続して買い求める物でありますと、この限りではないです。
仮に1カ月に1回、3年に亘り購入されると、LTVは3万6,000円となってきます。2,000円といった広告費は、この場ではじき出したLTVの約5.5％でして、商品単価より高くとも許容範囲の中であることが分かります。
定期購入を推奨する食料品や化粧品が積極的に広告を打ち、一回目のみスペシャルプライスで購入可能な制度を導入している理由は、LTVを把握し経営に利用しているからに他なりません。
■LTV「顧客生涯価値」を最大値化することに必要な５つの要素
１、お客1件当たりの利用額を高める
購買単価をアップするには、顧客の「足りていない」を埋めることが大切だと考えます。一人（一社）の顧客が1回の購入で支出する総額を高めるアプローチです。
一例として、一度に一商品のみならず他の種類の商品も一緒に購入したり、同じ会社の品でも少し高額のシリーズを購入したりすることにより、客単価は高額になります。
その為には、更に高単価な商品をバリエーションに加える、新製品を投入しラインナップを増やす、顧客にマッチしたプランを提示するというような取り組みが必要になってくると思います。
２、購入頻数を高める
顧客の一年における購入頻度を高める仕方です。購買頻度を引き揚げるには、商品が売れた以後のフォローがキーポイントになります。
売込側から積極的にコンタクトをとることで、顧客に商品や企業に関する愛着が湧き、その結果離脱され辛くなるというアドバンテージも生じます。
しかしながら、購入頻度を引き出すやり方で商品の内容量を減少する方法は、単発的にはLTVを高めたということでも顧客のロイヤリティが低くなってしまって結果的には顧客の流出に見舞われてしまう危険性もあります。
こういった項目は、顧客をファン化させてリピート率を強めることが出来る施策に着手すると良いのです。
３、購入の継続期間を拡張する
LTVの上昇として、購入継続期間の長さも大事です。出来る限り長らく自社のサービスや品物を利用して貰うためには、アフターサービスの質を向上させたり既存顧客に対しての効果的なアプローチを行なうことが欠かせません。
購買年数を保持し続けるの為には、離脱を抑止する事がカギとなります。既に離脱した顧客の情報の中から離脱の前兆を掴んで、離脱の兆しのある顧客を見出して各々アプローチしたほうが良いでしょう。
４、新規顧客獲得コスト／既存顧客継続コストを抑制する
LTVの算出方法はコストを含まずの単純なLTVの計算式ではありますが、実の所そのLTVからコストを差し引いた数字それこそが大事になってきます。
新規開拓に必須なコストが膨大なら、結果的に利益が激減してしまうためです。その為、上記の計算式で出したLTVよりコストを差し引いた数字を高める事もLTVを顕著にする方法のひとつだと言えます。
５、ブランドに対する信頼を高める事
一般的には顧客生涯価値「LTV」は、長い期間に亘って顧客と関わりを有するブランドやリピーターの多いビジネスの中で利用される指標です。
ある調査結果だと、日本国内の消費者の70%（8カ国平均：81%）が、「ブランドが正しい対応に取り組んでいると確証を持てる事」が、商品を買うかどうかの決定要因となっていると答えてるのです。
幾つもの品物やサービスが次から次へと誕生している今の時代において、顧客生涯価値（LTV）に軸足をおいたビジネスを展開しておくべき業界は一層拡大していくとなるに違いありません。
■LTV最大化に対する４つの顧客維持手法
LTVを確固たるものにする要素につきまして理解したところで、具体的に言うとどういった方法が存在しているでしょうか。
１、アフターフォローを丹念にする
アフターフォローの質を向上させる方法で購入頻度の増大や購入継続期間の長期化に結び付きます。
アフターフォロー次第で自社の商品・サービスの印象が深まり、活用を促進する手法でリピート購入や継続的なサービスの受注に連動させられます。
一例として、品物を買った顧客に使い勝手を聞いたり、何か迷った事柄があるのであればどんな時も問い合わせて欲しい主旨を伝えたりするメールを送ったり、その上商品使用においてのアドバイスやお得な情報等も提供する手法で顧客に自社やブランドを再認識してもらうキッカケを作り出します。
ところが、販促要素が強烈だったり何度も送ったりするフォローメールは逆効果になってしまうため気を付ける必要があります。
２、カスタマーサービスの質を確実なものにする
カスタマーサービスの質を確かなものにすることも大事です。カスタマーサービスとは、購入前、購入中、購入後という購入ライフサイクルを通して顧客をバックアップする活動とのことです。
顧客が企業に対し好印象を抱くことで、今後もその企業と付き合ってみたいと思わせる事が可能だと言えます。一方で、商品は良いとしてもアフターフォローの品質が悪いケースでは顧客離れに見舞われ、LTVの低下に繋がってしまうのです。
資金調達する際に、金融機関と認定支援機関が一緒になって、中小企業の事業計画の策定や持続的な経営支援を行なって、経営力強化を目指すことを狙った保証制度になります。
３、顧客管理
近頃では、顧客各人に対してアプローチする手法がメインとされつつあります。One to Oneマーケティングとは、消費者個々人の購買傾向よりニーズを読み出し、個々に向けて最適なコミュニケーションを遂行するマーケティング活動のことを指します。
顧客が何を求めているのかを掴み取りアプローチ方法をパーソナライズ化することだけでなく、それらを土台として次の戦略や施策に生かすことも可能だからです。そして要領を得た顧客管理はLTV最大化をめざした要素全てにわたって大きく影響します。
４、顧客満足度を確固たるものにする
顧客満足度は企業にすれば、自社の将来を測る重要な指標になります。顧客満足度が高ければ大勢の顧客をつなぎ止め、リピーターに養う事が可能ですが、低ければ顧客は直ちに離れて行ってしまうのです。
マネージメントされた状況の中で、特別な体験や顧客にとって最適の価値を提供し続ける事が可能ならば、自社若しくは自社製品のファンと化してくれる優良顧客を、なお一層増やす状況にも繋がることになります。
■顧客生涯価値（LTV）の計算式
顧客生涯価値（LTV）を求める時は、計算式を用います。
種々のビジネスモデルが見られるという事から、計算式は複数見受けられます。このこと自体が顧客生涯価値（LTV）を算出するという作業が難しい要素の1つという訳です。
また、顧客1人自身の顧客生涯価値（LTV）を割り出すのが理想的ですが、不特定多数の顧客を抱えているto Cの場合は、個々に算出するのはリアリティに欠けているでしょう。
そんな時は、顧客全体から平均値を算出するのが通例です。以下はオーソドックスな、顧客生涯価値（LTV）算出の6つの計算式になります。
１、利益×取引期間（ライフタイム）×割引率（現在価値係数）
２、顧客の年間取引額× 収益率×顧客の継続年数
３、顧客の平均購入単価×平均購入回数
４、（売上高－売上原価）÷ 購入者数
５、平均購買単価× 購買頻度×継続購買期間
６、平均購買単価× 購買頻度×継続購買期間）－（新規獲得費用＋顧客維持費用）
自分の会社ののビジネスモデルや商材を考慮して、数値を当てはめやすい計算式を活用してみたらいいと思います。企業としては計算式に「ブランド価値の低下」「時間による価値の低下」「顧客獲得費用」を計算式に取り入れるケースがあります。
上記の計算式にとどまらず、自社の商品やサービス、市場の特性を鑑みて計算式をアレンジしても悪くないでしょう。
■新規顧客の開拓だけれど顧客生涯価値へ取り組むニーズ
LTVは、新規顧客を得るコストを計算する時にも重要なバロメーターとなります。
何といっても、新規顧客コストがLTVを超えれば損失の方が上がっていきますからです。
顧客生涯価値（LTV）を理解しているという事から、顧客1人あたりの目標CPA（顧客獲得単価）が算出しやすくなっていくのです。
一例として、ある企業の1人毎の顧客生涯価値（LTV）が3,000円の場合、3,000円に粗利率をかけるという事から目標CPA（顧客獲得単価）が算出できるのです。
新規顧客獲得は既存顧客の5倍の費用が掛かると考えられています。
それを受けて目標CPA（顧客獲得単価）を定めずに闇雲なマーケティングで新規顧客を達成しても、CPA（顧客獲得単価）が高額になり、最終的に利益に繋がりにくくなっていくというわけです。
従いまして、顧客生涯価値（LTV）は一口に企業の見込み利益が算出できるだけでは無くて、新規顧客を獲得する時にも必要不可欠だと言えるワケです。
■まとめ
ありとあらゆる会社組織がゴールとすべきは、「顧客生涯価値」が高い状況です。何と言っても、顧客が一生涯で企業にもたらす収益が大きな程「LTV」が高く、事業の形での「収益率」が上向く可能性が大きいからです。
つまり、品物やサービスを継続して使用してくれるロイヤリティの高い顧客の多いほど、高い優良企業だと想定されます。
逆にLTVが低い企業のケースでは、顧客の継続率が低く、常に新規顧客を獲得しざるを得ない実態に見舞われています。
その場合、顧客生涯価値「LTV」が悪い会社組織は、顧客生涯価値「LTV」が高い企業と比較して収益率の面で損害が出ている確率が高いです。
継続的に収益を投じていただけるロイヤリティの高い顧客を確保し、サービスを用いて貰える継続率を堅持し、「カスタマーサクセス」を改善することで、顧客生涯価値「LTV」が良い企業となると言えます。